リピートと口コミを生むレベルのサービスは、お客さんの満足を超える、『感動レベル』を体現する必要があると言います。
お客さんは、自分の想像を超えたサービスレベルを体験すると、そのサービスを継続して受けたいと思いますし、そのことを他者にも伝えたくなります。
『感動レベル』言うは易し、行うは難しですが、少し考え方を変えると、実行するヒントになりそうです。
今回は感動レベルのマーケティングを生む思考の枠組みについてお伝えします。
会社のメンバーの送別セレモニーを開催しました
本日、派遣社員として職場で活躍してくれていた女性の最終出勤日でした。非常に真面目にしっかりと働いてくれていて、その子が職場で初めて受け入れした派遣社員の方だったということもあり、としてもみんなわが子のように扱っていました。
本人のライフプラン、ビジネスキャリアの方向性を踏まえ、退職をすることとなりました。残念ではありますが、これからの活躍と幸せを心から祈っています。
そんな大切な日ですので、職場で送別セレモニーを開催しました！普通であれば、送別会ということで、素敵なお店で皆でワイワイと飲んで食べて語らいたいところですが、絶賛コロナが収まらないこのご時世難しいところです。
そこで、サプライズでお別れセレモニーを企画。その子が喜びそうなプレゼントと、皆からの寄せ書きを準備。
当日は会社の広めの部屋を何とか手配し、12名というまぁまぁ大所帯のメンバーで、1人1人労いと励ましの言葉を贈り、プレゼントと寄せ書き贈呈、本人からお別れの言葉をいただき、最後に記念撮影をしました。
企画は、私と、職場メンバーからその子と仕事上、縁の深い３名が中心となって準備しました。
セレモニーは大成功！所々で笑いと感動の涙がある、本当に素敵な時間となりました。あと、奇跡的なのですが、セレモニーの最後の記念撮影の時、背景だった高層階からの空に、ちょうど虹が掛かり、ある意味一生ものの価値のある記念写真となりました♪
それで、感動もひとしお、改めて思ったのが、こうしたサプライズ企画って、マーケティングの本質的な要素が詰まっていると！
サプライズプレゼントこそマーケティングの本質
ここ数週間、職場でのその子の退職の正式発表があってから、今日まで中心メンバーでセレモニーの準備をしてきました。1時間もない本当に簡素な送別セレモニーですが、送られるその子の喜ぶことをしようと、皆一生懸命考えてくれました。
たとえば、その子へのプレゼント。メンバーでその子が何か好きで、何を差し上げたら喜ぶか？しっかりと話し合いました。結果、その子の趣味が美味しいコーヒーを飲むことなので、コーヒーのギフトセットをチョイスしました。
女性メンバーが、寄せ書きに可愛いデコレーションをしてくれ、そうしたものに無頓着な私から見ても、とても可愛らしい、心が穏やかになるような、素敵な寄せ書きになりました。
当日は、写真撮影が映えるように、会社の２２階の眺めの良い会議室を手配しました。皆が楽しく気兼ねなく話ができるよう、ソーシャルディスタンスも取りやすい広い会議室を手配しました（４０名入れる部屋を１２名で独占w）。
こうした、準備って、お客さんが喜ぶことを考え、コンテンツやオファーを企画するマーケティングのお仕事とそっくりです。特に、これは以前ブログ記事にも書きましたが、成功するマーケティングには『卓越性』が大切です。
卓越性は、一言でいうと『自身のニーズよりもクライアントのニーズを優先させること』です。私もメンバーも、就業時間の合間を縫って、送りだすその子を喜ばせる企画を準備しました。これこそが身近にある卓越性の体現だと私は思います。
共通することは、相手が感動することを準備すること。普通に『感動レベルのサービスを提供しましょう』だと、凄い難しいことに感じてしまいますが、誰かのためにサプライズパーティを企画するようなものだと思うと、ワクワクしながら準備できそうではありませんか？
実際、私たちは送別セレモニーの準備をワクワク楽しみながらすることができました。むしろ職場としては、準備を一緒にしたメンバーの絆が強くなり、これからより業務上の素晴らしい連携が図れそうです。
卓越性のトレーニングに身近な人へのサプライズ企画は最適です♪
まとめ＿お客さんを感動させる『サプライズ企画』というフレーム
身近な大切な人へのサプライズ企画は、まさにマーケティングの本質が詰まっています。その人が喜ぶことを想像し、その人を感動させる企画を考えます。
普通、『お客さんが感動するレベルのサービスを提供せよ！』と考えると、あたかもそこには恐ろしい難題に挑むかのような壁がそびえているかのように感じさせます。
しかし、『あなたの大切な人、お世話になった人へのサプライズ企画をやってみてくれない？』と言われたら、ワクワクしながら相手の感動を演出したくなるでしょう。
感動レベルのマーケティングは、大切な人へのサプライズ企画のようにワクワクしながら準備していきましょう(^_-)-☆
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