リピートの仕組みとさらなる効果を生むメカニズム

引き続き売上方程式に関するお話です。私の尊敬する経営者『森本秀樹』さんから学んだ、ビジネス構築のポイントです!

前回は、お客さんの離れる理由と、リピート率を上げる第一ステップについてお話してきました。今回は、リピートの仕組みとリピート以上の効果を生むメカニズムについてお話していきます。

 

満足度がリピートと口コミを生む

お客さんが離れる理由の1『商品・サービスが気に入らない』2『商品サービスに飽きた』と関係しますが、リピートの起こる本質的な仕組みは、『満足度』が高いということです。

何を当たり前な!と思われるかもしれませんが、あらゆる本質的なことは大抵シンプルです。当たり前なことに本質があるといっても良いです。大切なのはそのシンプルな事実に対してどうアプローチするかです( ^^)

リピートの仕組みは下記のとおりです。

 

<普通のケース>

商品・サービスが・・・
お客さんに与える効果 = 対価(値段) 

EX) 100 = 100

 

<満足→リピートするケース>

商品・サービスが・・・
お客さんに与える効果 > 対価(値段) 

EX) 120 > 100

上記のように、満足度とは、提供する商品・サービスの対価(値段)対して、どれだけの効果が得られるか?提供する商品・サービスの効果が、値段より勝るものであれば、リピートが生まれやすくなります。

 

そして、この満足度の方程式にはさらに先があります。それが『口コミ』です。

 

<大満足→リピートするケース>

商品・サービスが・・・
お客さんに与える効果 >>> 対価(値段) 

EX) 150 > 100

提供する商品・サービスについて、その対価(値段)に対して、大幅に上回る効果を得られると、リピートだけでなく、更に『口コミ』に繋がっていきます。『今、◎◎さんのところでこんなサービス受けてるんだけど、メチャメチャ良いからあなたもどう?』と言った具合に。

情報が溢れる現代で、口コミほど信頼できて効果が見込める新規顧客開拓方法はないでしょう。大満足、感動レベルの商品・サービスを提供できていたら、そのことが可能になります。


また、注意をしなければならないのは反対のケースです。

<不満→反対の口コミが起こるケース>

商品・サービスが・・・
お客さんに与える効果 < 対価(値段) 

EX) 80 > 100

悪事千里を渡る』なんて言いますが、不満の口コミは良い口コミよりも早く伝わり、強力です。ビジネスである以上、お客さんが心から満足できる商品・サービスの提供を日々研鑽していくことは、この意味でも大切なことです。

 

満足度を高めるために重要なのは目標ではなく目的

さて、『そんなこと言っても満足度を上げるなんて簡単じゃないよ!』という声が聞こえてきそうです。いや、実際は言うは易く、行うは難いということは事実でしょう。

実際に私もサポート講師として参加している物販コミュニティでも、皆さん月商100万円を5か月の集中期間で目指していきますが、達成するのは全体の3割程度(実はこれでも業界トップクラスの実績です)。

 

満足度を上げるって、全員に月商100万円達成させなきゃいけないの?

感動レベルってなると、月商150万円?

 

こう考えると、満足度の達成って難しく感じてしまいますよね。しかし、ここについて、答えは『否』です。

満足度を高めるのは、目標達成ではなく、目的に近づいたかどうかの方が大切です。

例えば、私は先ほどの物販コミュニティの1期生で入塾して、目標月商を上回る月商を達成しましたが、そのこと以上に塾長の飯島さんと一緒に仕事したい、ビジネスコミュニティを豊かにすることで、ビジネスを更に学べる、という月商以上の目的に向かえるから、大大大満足でサポート講師もさせて頂いています。その意味で、目標月商の達成は満足度とはあまり関係なかったです。そこには、飯島さんの塾生への真摯な姿勢はもちろん、人柄に惚れた!と言うこともあります(*^-^*)

また、前回のフライパンの購入のことを例にあげると、(私は今使っているフライパンが焦げ付きやすくなったので、フライパンを新調しました)、ここで、『焦げ付きにくいフライパン』が目標と言えると思います。しかしこれも、例えば私が『5年間は焦げ付かないフライパン』を求めていたら、かなりハードルは上がりますよね。(フライパンの製品寿命がそもそもよく分かりませんが)

でも、私はおそらく、フライパンの売り手が、『長くフライパンのコーティングを保たせるにはこう使えばよいよ』とか、『焦げ付かない使い方で美味しく料理を作るコツ』とか教えてくれたら、それだけでも感動レベルの満足度になると思います。私の目的は、『長く快適にフライパンを使う』ということだから、その方法を教えてもらってその目的に近づける実感が得られたら満足度は上がるんです。結果5年フライパンのコーティングが維持されるかどうかは必須ではないのです。

また、私の目的は上記でしたが、美味しい料理を作ることが目的の人なら、『フライパンを使った秘伝のレシピ』を教えてくれたら満足度が更に上がるでしょうし、快適な調理空間を目的にする人なら『スペースを取らない保管方法』とか教えてくれたら、満足度は上がるでしょう。

目標と目的はイコールではありません。目標は目的にたどり着くまでの途中の指標に過ぎません。だから満足度を上げるには、目標の先にある目的にアプローチしていくことが大切です。例えば、物販の塾なら、月商100万円達成(目標)よりも先にある『継続し、仕組を構築することで毎月自動で収入を得られる状態』(目的)に近づいている実感を持つことの方が、満足度を高めるうえで、大切なことかもしれません。

そして、目的はそのお客さん一人ひとりで異なります。そして本人も目的を明確に認識していないケースがほとんどです。なので、満足度を高めるうえで、本当に大切なことは、セールスの時と同じく、ニーズの先にあるニーズ(ウォンツ)を満たすことです。結局のところ本質は同じ。お客さんの表面的なニーズ(目標)ではなく、その先にある本質的なニーズ(目的)を満たすことがビジネスで最も重要なポイントとなります。

 

 

まとめ_リピートから更に口コミを生む『満足度』

満足度の高い商品・サービスを提供できていれば、リピート率がアップするだけでなく、口コミによる新規顧客をゲットすることにも繋がり、安定経営の基盤を構築することになります。

満足度は、提供価格よりも提供する効果が高ければ、向上しますので、価格と提供する効果を意識したビジネスが大切です。また、満足度アップは、お客さんの表面的なニーズ(目標)を達成することよりも、その先にあるニーズ・ウォンツ(目的)に近づいていることが実感できれば、実現されます。

だからこそ、本質はお客さんの表面的なニーズではなく、その先にある本質的なニーズ・ウォンツを満たすことが大切です。そのためには、セールスノウハウでお伝えした、信頼性を高めることや、質問で引き出すなどのプロセスが重要となってきます。

 

お客さんの目的に寄り添い、リピート・口コミによる堅固な経営基盤を構築していきましょう(^_-)-☆